Sondage de satisfaction client

Le but ultime d’un sondage de satisfaction client est de vous permettre d’améliorer le service offert aux clients. La solution Léger Metrics donne la possibilité à votre clientèle de communiquer avec vous et ce, en tout temps!

Notre solution Léger Metrics vous permet également :

  • de gérer les insatisfactions rapidement
  • de connaître vos points forts et vos points à améliorer
  • d’analyser les données et traduire l’information en intelligence opérationnelle/marketing
  • d’évaluer et de comparer vos performances
  • d’apporter des actions concrètes pouvant vous aider à améliorer l’expérience de vos clients

L’équipe de Léger Metrics, avec sa solution et son expertise, est toujours présente pour vous outiller et vous conseiller.

Donnez une façon à vos clients de se faire entendre!

Objectifs d’un tel sondage

Le sondage sert à mesurer la satisfaction de la clientèle. Le sondage peut permettre d’identifier les clients mécontents et peut même ouvrir la porte à la possibilité de désamorcer un détracteur. Il donne aussi la chance aux dirigeants d’identifier les promoteurs d’une marque et de recueillir des données quantitatives et des commentaires qualitatifs constructifs. Lorsque la collecte de données de ce type de sondage se fait en continu, il peut être très utile pour les opérateurs d’une entreprise d’en faire l’analyse hebdomadaire et d’apporter des ajustements opérationnels rapidement lorsque des problématiques solubles sont mentionnées de la part des consommateurs.

Comment créer le sondage parfait

Un sondage de satisfaction client devrait contenir plus ou moins une dizaine de questions. S’écarter de la mesure de la satisfaction pour insérer des questions d’ordre marketing, par exemple, prolonge inutilement le sondage de satisfaction et s’éloigne de l’objectif visé. Afin d’obtenir des taux de réponse intéressants, il est préférable de s’en tenir à un petit nombre de métriques performantes par sondage (ex. : le taux de recommandations, des échelles de 0 à 10 permettant de mesurer à travers le temps, etc.) et de s’en tenir à des questions ayant un seul et même but (ex. : satisfaction client, promotions, notoriété, etc.).

Un bon sondage de satisfaction évalue les éléments clés d’une expérience client. Il doit vous permettre de visualiser rapidement quelles sont les forces et les faiblesses de l’entreprise. Il contient aussi généralement une question associée à la satisfaction générale et se conclut bien souvent avec une question basée sur le Net Promoter Score® (NPS). De plus, au moins une question devrait obligatoirement recueillir des commentaires qualitatifs, peu importe s’ils sont positifs ou négatifs. Ces commentaires peuvent être formateurs et/ou servir à motiver les employés ou l’équipe concerné lorsqu’ils sont favorables.

Le moment à déterminer pour l’envoi d’un sondage est aussi crucial. Afin que les données se rapprochent de près à la réalité, il faut s’assurer de sonder le client au moment opportun, lorsque sa mémoire est fraîche.

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