Voix du client

Leger Metrics est une solution permettant de mesurer l’expérience client en continu. C’est-à-dire recueillir les commentaires de la clientèle en temps réel et gérer l’insatisfaction des clients avant de les retrouver sur d’autres plateformes qui pourraient affecter instantanément la réputation de votre marque. Il est également possible d’intégrer notre solution à votre système point de vente, pour établir des corrélations entre engagement du personnel, ventes et satisfaction client. Avec l’aide de l’expertise Léger, transformez vos données en intelligence stratégique et évaluez vos performances. Vous pouvez rapidement, féliciter votre équipe pour leurs bonnes performances et/ou apporter des ajustements pour améliorer l’expérience et la satisfaction de votre clientèle. Leger Metrics, pour perfectionner l’expérience client ou ça compte!

L’approche

La « voix du client » (aussi appelé VoC en provenance de l’anglicisme « Voice Of Customer ») est une approche visant à prioriser les besoins du client dans toutes les sphères d’une entreprise. Au départ, l’objectif premier de ce concept visait à écouter le point de vue des consommateurs lors de la création de produits et de services dans le but d’éliminer le superflu inutile et de réduire le gaspillage, notion qui était majoritairement utilisée en recherche et développement pour la conception de l’emballage des produits. Depuis, la voix du client ne concerne plus uniquement la gestion de la qualité, mais la gestion de l’expérience client.

La définition de la « voix du client »

Le terme « voix du client » est communément utilisé pour définir qu’une entreprise oriente toutes ses décisions stratégiques vers l’écoute de sa clientèle afin de fournir une expérience client réussie et ainsi obtenir des taux de fidélisation et de recommandations (ex. : Net Promoter® Score) satisfaisants. Ce terme peut aussi être utilisé dans le cadre d’une procédure Lean Six Sigma, mais il a évolué au fil des années.

Les logiciels orientés vers la voix du client

II existe maintenant des logiciels très performants permettant de recueillir les commentaires des clients en temps réel, ce qui permet aux organisations d’apporter des correctifs et des ajustements très rapidement afin d’améliorer l’expérience client. Ce qui permet aussi aux entreprises de désamorcer les insatisfactions de possibles détracteurs dans des délais remarquablement courts, un précieux avantage à l’ère du numérique où le bruit social négatif peut avoir un effet instantané sur la réputation d’une marque. C’est d’ailleurs l’un des nombreux avantages offerts par la nouvelle technologie VoC de Léger Metrics.

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